Epopeea trăită de un consumator de energie care a dorit să treacă de la Enel la Hidroelectrica

26 Aug 2021 | scris de Ioana Tomozei

Sanda Vișan publică pe blogurile cotidianului Adevărul, epopeea prin care trece din momentul în care s-a decis să se conformeze regulilor de liberalizare a pieței energiei.

Epopeea trăită de un consumator de energie care a dorit să treacă de la Enel la Hidroelectrica

Din experiența fostei realizatoare de la TVR răzbat aceleași nuanțe de birocrație, ineficiență, lipsă de comunicare între instituții și dezinteres pentru situația în care e pus un simplu cetățean - considerat, se pare, doar o ”vacă” bună de muls bani în urma contractelor încheiate.

Și astfel, forțați să încheie noi contracte cu furnizorii de energie, românii nu au ce face decât să adauge numeroșilor factori de stres care le strică viața încă unul. Ce e frustrant în toată această procedură e faptul că factorul uman decident, de slabă calitate, intervine într-o lume digitalizată, în care lucrurile pot fi ordonate și sistematizate clar...

__________________

”Pe la sfârsitul anului trecut, când toată lumea era cu gândul la  porcul de Crăciun, oficialităţile şi-au luat un mic avânt, ca să amintească în ultima clipă populaţiei că de la fatidica dată de 1 ianuarie 2021 piaţa energiei se liberalizează. Cum, cine, când, de ce? s-au întrebat oamenii, năuciţi de această perspectivă imediată, care promitea, fără să o spună explicit, mărirea preţurilor.

Atunci oamenii au fost anunţaţi despre acest eveniment, fiindcă teoretic puteau alege un furnizor de energie electrică dintre mai mulţi care funcţionau pe piaţa aşa-zis concurenţială. Li s-a vânturat oamenilor prin faţa ochilor sau pe la ureche, perspectiva că pot face o alegere informată şi benefică propriului buzunar, consultând comparatorul de preţuri pe care, in extremis, ANRE l-a postat pe site-ul propriu şi care, chipurile, ţi-ar spune care dintre băieţii pieţei concurenţiale îţi oferă un preţ mai bun. Şi cât de bun poate fi, când ani de zile nu s-au făcut niciun fel de investiţii în noi facilităţi de producţie, exploatându-se doar structura preexistentă?

Şi ca nimeni să nu poată fi acuzat de orişice ar fi, i s-a repetat până la saţietate consumatorului casnic să citească bine fiecare contract, chiar şi ce e scris cu litere mici şi indescifrabile. Nedumeririle de atunci sunt valabile şi acum, opt luni mai târziu, când oamenii au început să simtă preţurile mari şi să se plângă, chiar dacă au fost destul de dibaci ca să treacă de la tarifarea pe consum universal la cea de piaţă concurenţială.

Ascultând pe la diverse televiziuni, la începutul anului, această discuţie, cu gargariseala politică de rigoare, m-am întrebat ce o fi în capul decidenţilor, de îşi închipuie că înţelege ceva ţaţa Floarea, care e o părticică din procentul de 44% din populaţia rurală a ţării, sau moş Vasile instalatorul, unul dintre analfabetii digital urbani, care consumă totuşi curent electric şi trebuie, deci, să îl plătească.

Dar, cum ţi-e mai aproape cămaşa decât haina, am lăsat deoparte grijile generale şi m-am străduit să înţeleg ceva pentru mine. M-am uitat pe comparatorul acela de preţuri ANRE, care nu-ţi dă nici el toate componentele tarifului, am avut o conversaţie lungă cu facturile primite înainte de acest moment fatal, în speranţa că voi descifra toate semnele acelea care par să explice, dar, de fapt, ascund diferite costuri.

Şi, mai ales, l-am creditat pe ministrul Energiei, care a apărut plin de solicitudine pe la televiziuni, ca să facă ce n-a făcut ANRE-ul vreme de opt ani, adică să încerce să informeze populaţia. A explicat în ultima clipă ce soluţii ar exista, pentru ca românul să nu se cocoşeze de tot sub preţul energiei electrice: să aleagă furnizorul cu preţul mai mic şi să citească atent contractele. Şi a recomandat constant şi insistent, în aceste luni, compania de stat Hidroelectrica. Bine, mi-am zis, pare că ştie ce vorbeşte. Şi am făcut pasul în gol!

Am intrat pe site-ul companiei, de unde am descărcat documentele necesare contractării serviciilor de furnizare a energiei electrice. Sigur, dacă nu ai printer şi scanner, nu poţi contracta nimic de la Hidroelectrica, fiindcă ei îţi cer să printezi documentele pdf, să le completezi de mână (ca să nu uiţi să scrii!) cu toate datele, să semnezi, apoi să le scanezi şi să le trimiţi înapoi!

Am făcut toate aceste operaţiuni inutil-complicate şi am trimis pe mail: cererea de contractare, cu anexa locurilor de consum, copia cărţii de identitate, copiile tuturor paginilor ultimelor facturi şi declaraţiile pe propria răspundere – drept locativ, pentru toate locurile de consum, alături de copia actului de proprietate la adresa de domiciliu.

Era data de 26 februarie. M-am gândit: haide că am mai omorât o ramură de copac, cu corespondenţa asta pe hârtie, că doar suntem în era electronică!

În ziua următoare citesc cu satisfacţie un răspuns automat: “Aceasta casuta de e-mail este destinata activitatii de contractare energie electrica. Va multumim pentru acest e-mail transmis si va informam ca acesta a fost receptionat de catre SPEEH Hidroelectrica SA. Acest e-mail va fi analizat in cel mai scurt timp posibil, iar  in cazul in care vom avea nevoie de informatii/ clarificari suplimentare, va vom contacta.” Câtă politeţe! Ia să vedem ce înseamnă “în cel mai scurt timp posibil”?

Înseamnă 9 zile. Pe 8 martie primesc de la Hidroelectrica un mesaj cu următoarele documente ataşate: un contract de furnizare nesemnat de nimeni din partea companiei, dar conţinând un pomelnic de nume de directori, o anexă cu cantităţile estimate a fi consumate (de unde să ştie consumatorul cât va consuma?) şi cu alt pomelnic de tarife suplimentare, între care celebrele certificate verzi şi taxa de cogenerare, o copie a CI, o cerere de încheiere a contractului cu furnizorul anterior, o copie a actelor proprietăţii (5 pagini), ultima factură.

Daaa, aşa s-a mai dus încă o rămurică din copac, căci documentele trebuie din nou printate, completate de mână, scanate şi retrimise.

În 12 martie îmi pierdusem deja răbdarea, aşa că le-am scris: “iată documenetele solicitate de dv abia în 8.03, ca răspuns la cererea mea din 26.02. Sper să încheiem un contract până în vară”. Vai, nu ştiam cât de tare mă înşelam!

Până în 26 aprilie, adică o lună şi jumătate mai târziu, s-a aşternut tăcerea. “Un silenţiu tăcut şi lugubru”. Deh, îmi zic, oamenii cujetă. Sau numai şed? Rezultatul acestei perioade încărcate de gânduri au fost mesaje email pentru fiecare din locurile de consum, cu documentele aferente: un contract de furnizare (2 pagini), acelaşi pe care îl semnasem anterior, dar acum purtând doar semnatura unui manager department trading furnizare (am zis!), pe care trebuie să-l semnez eu din nou; aceeaşi anexă de furnizare, semnată de acelaşi, dar nesemnată de mine, deşi o trimisesem anterior, semnată; o notificare de schimbare a furnizorului de energie (2 pagini). Alte câte 5 (cinci) pagini de printat, completat, scanat şi trimis. A treia rămurică de copac, înghiţită de ecologica Hidrolelectrica!

Apoi, băieţii mi-au dat o perioadă de respiro de două săptămâni, până pe 10 mai, când, într-un nou email, mi s-au plâns (frăţeşte, or fi crezut ei!) că E-Distribuţie Muntenia nu le răspunde la solicitarea de schimbare a furnizorului. Şi ce să fac eu, decât să număr zilele de când am început aventura tranziţiei? Două luni şi jumătate.

Peste alte patru zile revin băieţii, solicitându-mi să notific eu ANRE-ul, întrucât înţeleg că E-Distribuţie Muntenia tergiversează, răspunzând, practic, că nu există locurile de consum şi că solicitările sunt neconforme. Încerc să trimit documentele, dar site-ul ANRE e blocat. Înţeleg că lupta între furnizori devine acută, se bat pentru fiecare client. Mai bine cheltuiau toţi furnizorii, foşti şi actuali, energia aceasta, ca să-i vadă mulţumiţi pe clienţi!

Din 14 mai se întinde iarăşi, ca o pată galbenă de ulei, pe o faţă de masă albă din damasc, tăcerea gravidă de aşteptări. În iulie înregistrez două reclamaţii telefonice, în care menţionez că am obosit să mă ocup de Hidroelectrica de peste patru luni şi că voi preda sarcina avocatului meu.

Le şi scriu din nou un email, în 13 iulie, punând la subiect: “Un dezastru” şi le solicit furnizarea contractului şi a facturilor pe ultimele luni, de când nu am mai primit facturile Enel. Îmi răspund cu o minciună, cum că am fost informată că există contract din 18.05 şi că se vor strădui să trimită facturile, în cursul săptămânii. Citesc bine? 

Cum în CC-ul mesajului îl pusesem şi pe directorul Hidroelectrica şi pe ministrul Energiei, care mi-a inspirat saltul mortal al schimbării furnizorului, nişte telefoane vor fi sunat, căci în aceeaşi zi mi-a telefonat un domn de la Hidroelectrica, cu nume de domnitor decapitat de turci, dimpreună cu fiii săi, ca să-mi explice că nu le merge softul şi nu pot genera facturi. Păi de ce v-aţi extins la clienţi casnici, dacă nu aveţi infrastructura şi personalul pregătit?

O supremă sforţare vor fi făcut, căci în 14 iulie îmi trimit facturile. Căci toate sunt pentru un singur loc de consum, deşi sumele sunt diferite! Adică toate sunt greşite, deci inutile. Din ele aflu însă că există un contract încă din data de 25.04! Nu din 18.05, cum scriseseră în mail. Deh, timpul e relativ!

Mi-e clar: la Hidroelectrica nu ştie stânga ce face dreapta şi amândouă nu fac mai nimic. De altfel, operatoarele de la call center şi-au luat rezerva să spună că ele transmit reclamaţiile mele, dar că mai departe ele nu ştiu ce se întâmplă.

Adică serviciul relaţii clienţi nu are de a face nici cu serviciul facturare, nici cu serviciul contracte, ele transmit mai departe, în direcţie unică, sunt curele de transmisie, precum sindicatele, odinioară. În timp ce serviciile ţintite se ignoră reciproc şi suveran, deşi clientul pe care se presupune că îl servesc e unul singur.

Apoi Hidroelectrica a respirat adânc şi pe 5 august a mai scos un oftat: m-a anunţat pe email care este perioada de transmitere a indexului la diferitele adrese. Bravo! Cum să transmit indexul, dacă nu am codul pentru fiecare loc de consum? Şi cum să plătesc ceva ce nu are vreo bază legală, neaflându-mă în posesia vreunui contract semnat de ambele părţi?

Au trecut 6 (şase) luni de când am solicitat schimbarea furnizorului şi nu am nici până acum un contract valid şi nici facturi identificabile, de la Hidroelectrica. Dacă mai adaugi trei luni (cât probabil că va mai dura până primesc contractul), ai timpul cât o femeie aduce pe lume un copil!

Asemenea miilor de consumatori ameţiţi de această liberalizare acefală, nu ştiu cum se va rezolva chestiunea. Din 5 august nu am mai aflat nimic de la furnizor, deşi am mai înregistrat două reclamaţii telefonice.  

Deci: din 26.02 până în 25.08 noul furnizor de energie electrică nu a fost capabil să emită şi să trimită documentele necesare: contractul şi facturile pentru plata consumului. Mă gândesc că doreşte să le trimită peste alte 3 luni, ca să încaseze şi penalităţi! Că o explicaţie raţională n-am găsit.

Aud că ANRE, copleşit de numărul mare de reclamaţii pentru aceleaşi motive ca cele de mai sus, a amendat cu 2 milioane de euro Hidroelectrica.

Gest inutil, atâta timp cât banii nu sunt plătiţi individual, de către cei vinovaţi. Iar compania, fiind de stat, amenda se ia, de fapt, din banii publici, trec dintr-un buzunar al statului în altul, fără ca nimeni să fie deranjat. Ca şi la spitalele de stat, atunci când sunt amendate din diverse motive: nimeni nu e responsabil, vina e difuză!

Dar dacă această mare brambureală a liberalizării pieţei de energie nu e rodul acru al dezinteresului sau al incapacităţii profesionale a oficialilor, cum pare, ci dimpotrivă, tocmai o bună organizare a haosului, care permite spolierea consumatorului şi obţinerea, măcar pe termen scurt, de venituri uriaşe, pe care transparenţa nu le-ar fi îngăduit? Nu cunosc răspunsul, iar întrebarea ar trebui să şi-o pună cei numiţi să vegheze şi să identifice fraudele.

Eu pot doar spune că mă arde focul indignării în faţa comportamentului unui operator de stat creditat a fi viabil economic, listat la bursă, dar care a primit prea uşor licenţă de funcţionare, când nu era deloc pregătit, nici logistic, nici ca resurse umane, să intre şi pe piaţa consumatorilor casnici.

Aşa că, toată vara aceasta nu m-am răcorit, ci m-am încălzit la noua piscină de tocat nervi, lansată pe piaţa românească de Hidroelectrica, ce ar trebui, de aceea, să se numească Nerviperdit.

Se pare că pe prostie, ca şi pe inteligenţă, nu deţine nimeni monopolul, ele sunt proporţional răspândite, nefiind apanajul vreunei comunităţi, sau al unui popor. Aşa cum, în domeniul economic, cele două entităţi antinomice (deşi am văzut şi atâţia inteligenţi proşti!) nu s-au ascuns exclusiv nici în pliurile statului, nici în cele ale privatului.

Numai că, atunci când te gândeşti la mediul de business, în care dimensiunile profitului depind de eficienţa funcţionării sistemului (când privatul nu are cumva o mufă ilegală la banul public, cum se întâmplă ades la noi), parcă nu prea îţi vine să crezi că o companie ar lăsa mult loc incompetenţei, în sânul său, angajând rude, prieteni politici, amante, ejustem farinae. Iar acest lucru se întâmplă nu din vreun scrupul moral, ci fiindcă această incapacitate profesională este ca nisipul, gripează motorul şi aduce companiei pierderi financiare, de imagine etc.

Într-un fel, îi înţeleg pe milioanele de români care nu au schimbat furnizorul. Fie că nu ştiu că se poate: în ianuarie 2021, 90%  dintre consumatorii de energie nu ştiau că piaţa de liberalizează. Fie că nu au acces la informaţia online: nu ştiu unde să caute, nu înţeleg ce văd, sau pur şi simplu sunt analfabeţi digital.

Fie că nu au timp de aşa ceva, creşterea cu 13% a preţurilor de la 1 iulie li se pare irelevantă. Sau poate sunt nostalgici, s-au obişnuit de 30 de ani cu acelaşi furnizor, chiar dacă şi-a schimat numele şi nici nu le trece prin cap că, fiind clienţi fideli, acesta ar putea încerca să-i exploateze (să-i ţepuiască, cum se zice pe stradă).

Şi totuşi se întâmplă. Aflu că Enel a trimis clienţilor săi, cărora le expiră contractele, o scrisorică de amor, în care le propune contracte noi, cu preţuri mai mari, deşi, dacă intri pe site-ul furnizorului, găseşti şi oferte cu preţuri mai mici. Acesta da semn de iubire şi preţuire! Dar are şi dragostea diverse feţe. Şi sadicul îşi iubeşte victima, în felul lui, căci suferinţa ei îi procură plăcerea.

Mă leagă multe lucruri de vechiul domeniu al energiei electrice româneşti, preluat din 2005, în sudul ţării, de italienii de la Enel, aşa că aveam toate argumentele să-i creditez în continuare, ca pe nişte vechi prieteni . De-a lungul timpului, m-am făcut că nu văd tot mai slaba pregătire a oamenilor din call center-ul lor, pe care cred că i-au băgat într-un subsol placat cu faianţă, că aşa se aude mereu fondul sonor al convorbirilor. Când le spui că nu fac una şi alta, replica standard e că nu ei sunt de vină şi, deşi le explici că nu vorbeşti cu ei ca indivizi, ci ca reprezentanţi ai companiei, tot nu înţeleg.

Am trecut peste aceste aspecte, până când m-am trezit că tocmai ei îmi bagă cuţitul în spate. Probabil că această imensă bulibăşeală pricinuită de nepregătirea trecerii la liberalizarea pieţei i-a buimăcit şi mai tare pe angajaţii deja buimaci. Ai unei companii private, să ne fie clar! Pe scurt, Enel mi-a trimis un mesaj că îi datorez 111 lei, pentru consumul la locul de domiciliu, furnizând şi codul eneltel şi numărul facturii. Cum să plătesc ceva în absenţa facturii, pe care nu au trimis-o nici prin poştă, nici pe mail, deşi am făcut câteva reclamaţii telefonice şi prin email? Factura tot n-au trimis-o. Ca la Hidroelectrica, probabil că serviciul facturare nu comunică deloc cu cel de relaţii cu publicul, sau cu contabilitatea.

În acelaşi timp, Enel îmi datora 82 lei, cu care mă încărcase la consumul de la domiciliu, şi îmi mai datora şi diferenţa dintre costurile de serviciu universal la cel de piaţă concurenţială, cu care i-a împovărat pe toţi românii în primele şase luni ale anului, deşi ANRE i-a obligat pe toţi furnizorii să factureze la toată lumea, la nivelul de piaţă concurenţială, chiar dacă oamenii nu au făcut contracte în acest sens. Eu aveam contract de piaţă concurenţială şi tot la universal m-au facturat.

Între timp, am preluat şi locul de consum de la casa copilăriei mele, unde s-a stins mama (nici până azi nu au trimis contractul! ). Aici erau de recuperat de la Enel vreo 466 lei, cu care iarăşi fusese încărcată abuziv factura.

Aşadar, eu creditasem Enel cu peste 500 lei şi nu invers. Iar ei ce s-au gândit? Să atingă apoteoza debandadei, raportându-mă ca datornic, pentru un debit de 149 lei, la firma de recuperare a creanţelor Intrum, care a început să trimită insistent mesaje de ameninţare. Las deoparte faptul că sumele respective nu puteau fi plătite, în absenţa facturilor.

Dar raportarea la Intrum este pur şi simplu ilegală, întrucât Enel a furnizat datele mele personale unui terţ, fără a mă notifica şi fără a avea acordul meu scris pentru divulgarea datelor personale, încălcând astfel prevederile Legii 363/2018, privind protecţia datelor personale.

Le-am scris şi celor de la Intrum, şi celor de la Enel, prevenindu-i că întreaga chestiune se pretează la rezolvarea în instanţă, şi pentru divulgarea ilegală a datelor, şi pentru hărţuire. Ca în bancul acela, nu mi-au dat, ci mi-au luat...

Ar fi bine ca această odisee să fie doar una personală. Dar mi-e teamă că multă lume din România îşi petrece astfel timpul la “piscinele” (sau mai curând bălţile) diferitelor instituţii publice sau private, încărcate cu inocenţi profesional, lipsite de o etică şi o organizare corporatistă eficientă şi tratând contribuabilul sau consumatorul ca pe victima sigură a strategiilor lor deficiente.

Căci cine este captivul care plăteşte până la urmă toate preţurile diferitelor incompetenţe bine plasate în societate? Cetăţeanul de rând, desigur. Care, când se simte copleşit de prea marea greutate pusă pe umerii lui aici, alege să plece în altă parte a lumii. Şi să scape”, a scris Sanda Vișan pe blogurile Adevărul.  


CLICK - Follow us on Google News